Erfolgreiche Patientenkommunikation als optimale Vertrauensbasis.

Kaum zu glauben, aber 80 Prozent der Patienten* sehen Schwierigkeiten in der Kommunikation mit dem behandelnden Arzt. Dies geht aus einer Untersuchung der Medizinischen Universität Innsbruck hervor. Obwohl die Befragten mit der Kompetenz des Arztes zufrieden sind, sind die Kommunikationsprobleme zwischen Arzt und Patienten nicht zu unterschätzen. Eine schlechte Patientenkommunikation kann sich dabei auf die Vertrauensbasis auswirken und in letzter Konsequenz zu einem Arztwechsel führen. In diesem Blogbeitrag geben wir Ihnen Tipps, wie Ihre Kommunikation mit den Patienten optimal gelingt und eine Aussicht darauf, welche digitalen Möglichkeiten in der Arzt-Patienten-Kommunikation möglich sind.

 

Die Voraussetzung für ein gelungenes Arztgespräch: Zuhören.

Eine offene Form der Kommunikation zwischen dem behandelnden Arzt und dem Patienten ist die wichtigste Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch. Bei einem Gespräch schätzen es Patienten, wenn sich der Arzt Zeit nimmt, auf Augenhöhe kommuniziert und eine grundsätzliche Wertschätzung entgegenbringt. Ein weiterer Aspekt, der in der Praxis aufgrund von Zeitmangel öfters zu kurz kommt, ist das Zuhören. Denn nur durch aktives Zuhören fühlen sich Patienten auch verstanden.

 

Patientenkommunikation im Gesundheitswesen – bitte kein Fachsimpeln.

Ärzte verfügen über ein spezifisches Fachwissen, welches Patienten in der Regel nicht haben. Damit es nicht zu einer asymmetrischen Kommunikation kommt, sollte der Arzt nur wenige Fachausdrücke oder Abkürzungen verwenden und in einer dem Patienten verständlichen Sprache sprechen. Nur so ist eine partnerschaftliche, symmetrische Kommunikation möglich.

 

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“ – Körpersprache ist nicht zu unterschätzen.

Wie bereits der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick wusste, ist es unmöglich nicht zu kommunizieren. Denn nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch Mimik und Gestik haben einen wesentlichen Einfluss auf das Gespräch. Ein wohlwollender Blick, eine offene, zugewandte Körperhaltung zeigt dem Patienten Interesse und verstärkt das Vertrauen zum Arzt.

 

Umgang mit „schwierigen Patienten“ in der Patientenkommunikation.

Laut Untersuchung der Universitätsklinik für Medizinische Psychologie an der Universitätsklinik Innsbruck werden bis zu 20 Prozent (Österreichische Ärztezeitung Nr. 19 / 10.10.2017) der Patienten von niedergelassenen Allgemeinmedizinern in ihrem Verhalten als „schwierig“ erlebt. Oft hilft es bei als „schwierig“ erlebten Verhaltensweisen, diese durch Hintergrundinformationen nachzuvollziehen bzw. zu akzeptieren, dass die Patienten unterschiedlich sind und – wie jeder Mensch – Stärken und Schwächen besitzen. Vielleicht stecken Einsamkeit, ein persönliches Problem oder Projektionen dahinter.

 

Digitale Patientenkommunikation – online in Kontakt treten.

In unserem Alltag ist die Digitalisierung in allen Lebensbereichen selbstverständlich und mittlerweile allgegenwärtig geworden. Nicht verwunderlich, dass Patienten auch im Gesundheitsbereich digitale Kanäle nutzen wollen, um mit ihrem Arzt zu kommunizieren.

Die digitale Patientenkommunikation ist nicht nur für den Patienten äußerst praktisch, sie unterstützt auch dabei mit ängstlichen Patienten in Kontakt zu treten und das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Patienten aufzubauen.

 

Die Website ist das digitale Kommunikationstool Nr. 1.

Ein wichtiger Kommunikationsfaktor bietet die eigene Website. So informieren sich Patienten im Internet über Krankheitssymptome, Krankheitsverläufe oder Behandlungsmöglichkeiten. Das Problem ist, dass es für Patienten oft schwer zu beurteilen ist, welche Informationen im Internet seriös sind und welche nicht. Mit den weiterführenden Auskünften zu Krankheiten, Therapiemöglichkeiten oder mehr können Sie Ihren Patienten vertrauenswürdige Informationen und damit einen „Mehrwert“ bieten. Die medizinischen Inhalte lassen sich etwa von geschulten Redakteuren leserfreundlich und suchmaschinenoptimiert aufbereiten und so eine gut verständliche Wissensdatenbank aufbauen. Ein weiterer Vorteil einer mit sinnvollen Inhalten gefüllten Praxiswebseite besteht vor allen Dingen darin, dass Sie von zukünftigen Patienten besser gefunden werden. Die Investition in eine professionelle und gut aufbereitete Website lohnt sich.

 

Die digitale Sprechstunde – Zukunft Telemedizin?

Die Corona-Krise hat gezeigt, dass vieles was vorher undenkbar war, nun in digitaler Form möglich geworden ist, so auch eine digitale Sprechstunde. Die Vorteile liegen sicherlich in der gesparten Zeit, indem die Anfahrt wegfällt, sowohl für den Patienten als auch für den Arzt (z.B. bei Hausbesuchen). Dennoch wird dieses Tool noch recht wenig genutzt, obwohl laut Umfragen des Berliner Forschungsinstituts medoirica 80 Prozent** das Angebot einer Online-Sprechstunde nutzen würden. Als Gründe für den noch spärlichen Einsatz werden mangelnde Technikaffinität, rechtliche Bedenken oder die Art der Vergütung genannt. Gerade die Corona-Krise hat jedoch gezeigt, dass in dieser Hinsicht noch einiges möglich ist.

 

Social Media – Aktivität und Authentizität auf dem richtigen Kanal.

Allein in Deutschland kommunizieren 45 Prozent der Menschen* über soziale Netzwerke. Social Media ist daher der ideale Weg, um Ihre Patienten online zu erreichen. Welches Netzwerk sich am besten eignet, hängt davon ab, wo sich Ihre Patienten online aufhalten. Ob Facebook, Instagram, YouTube oder Tiktok, mit regelmäßiger, professioneller Kommunikation auf dem passenden Kanal holen Sie Ihre Patienten da ab, wo sie gerade sind. Wichtig sind authentische Inhalte, die zu Ihrem Tätigkeitsbereich passen und dem Patienten einen Mehrwert bieten. Auch Messenger-Dienste sind stark im Kommen und bei Patienten sehr gefragt. So können Anfragen über WhatsApp, Instagram oder Facebook mit einem Praxis-Handy rasch und unkompliziert beantwortet werden.

 

Fazit: Wie kommuniziere ich als Arzt erfolgreich mit meinen Patienten?

Eine gelungene Kommunikation ist der entscheidende Faktor für die Vertrauensbasis zwischen Arzt und Patienten. Wenn Sie Körpersprache, die passende Wortwahl und ein aktives Zuhören gekonnt einsetzen, Verständnis mit schwierigen Patienten zeigen und achtsam mit Ihrer Kommunikation umgehen, werden beide Seiten davon profitieren.

Zudem bieten digitale Patientenkommunikations-Tools einen Zusatznutzen, der von Patienten oft gerne angenommen wird. Dennoch ersetzt die digitale Kommunikation niemals ein echtes Arzt-Patientengespräch.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie die Kommunikation zu Ihren aktuellen und zukünftigen Patienten optimieren können, rufen Sie uns gerne an oder schreiben Sie eine E-Mail an hallo@weisskonzept.com.

 

 

 

 

Bildnachweis: Zolga_F| iStockphoto LP

 

* Quelle:  Österreichische Ärztezeitung Nr. 19 / 10.10.2017
** Quelle: https://www.bertelsmann-stiftung.de/de/unsere-projekte/der-digitale-patient/projektnachrichten/video-sprechstunden/
*** Hootsuite-Studie, mehr zum dem Thema: Social Media für Ärzte